Document

January 15, 2018 | Author: Anonymous | Category: N/A
Share Embed


Short Description

Download Document...

Description

Treinamento Call Center - MSO - Versão 1 (Dezembro.11)

Treinamento Call Center - MSO - Versão 1 (Dezembro.11)

Duplo clique sobre o ícone G!Neration

Digite aqui o seu Usuário e Senha em seguida clique em ‘Logar’

Para acessar o G!Customer, basta clicar duas vezes no ícone do módulo G!Customer disponível no G!Desktop.

Este campo é preenchido automaticamente pelo sistema, e desta forma não poderá ser alterado pelo usuário.

Informe o número do seu ramal

Clique no botão ok

Treinamento Call Center - MSO - Versão 1 (Dezembro.11)

Barra de Ferramentas G!Customer

Botão Retomada de ligação Botão de Confirmação de Transferência de ligação Botão de Conferência Botão de Encerramento de ligação Botão de Transferência de ligação Botão de Transferência de ligação Combo de Status

Observe que ao logar no sistema o combo de status altera-se automaticamente para “Disponível”

Tela de espera de ligação

Ao receber uma chamada será efetuado o POP UP da tela de atendimento. Se o cliente se identificar na URA serão exibidas suas informações nos campos: Código do Assinante, DDD, Telefone, CPF e Nome.

Se o cliente não vier identificado, clique no Botão “Assinante” e efetue a busca do cadastro do cliente pelo código do assinante

Para auxiliar no atendimento são exibidas informações adicionais do cliente como por exemplo sua navegação pela URA

Quando houver links disponíveis ao clica-los o sistema exibirá a página de destino, por exemplo, Fique Ligado.

Exemplo de pagina

Botão Voltar: Volta a tela anterior Botão Avançar: Avança para a próxima tela (caso uma nova tela seja aberta). Botão Home: Retorna a pagina principal

Efetue a tabulação selecionando as mais utilizadas e clique no botão “Tabular”

EFETUE A TABULAÇÃO DA CHAMADA

Grava a manifestação. Motivo da Ligação Protocolo da manifestação. Assunto Situação da Tabulação

Segmento Detalhe do assunto Produto Esses campos serão preenchidos caso a manifestação seja encerada.

Dica: Para Facilitar clique no ícone de pesquisa de tabulações.

Tela de Pesquisar Possíveis Classificações.

Digite o termo desejado para pesquisa

Selecione a tabulação desejada e clique no botão “Assumir Classificação”

Na aba Histórico é possível visualizar tabulações de atendimentos anteriores

Histórico das Manifestações

Histórico das Ligações

Para encerrar o atendimento Selecione o Status e clique no botão Desligar Chamada

COLOCANDO EM PAUSA

Selecione o item da pausa

Nas pausas, o combo status mudar sua cor para amarelo.

Clique no botão de Status para mudar seu estado para disponível após a pausa

Para Consultar e/ou Transferir a ligação clique no botão de transferência

Selecione no Combo de Consulta/Transferência o ramal desejado

Clique no botão Transferir para transferência Direta ou Chamar para efetuar a consulta da transferência

Para concluir a transferência clique no botão de confirmação da transferência

Transferida a ligação, o sistema retornará à tela inicial de espera, caso já haja outra ligação entrante será exibida na tela do operador o cadastro da nova ligação.

Quando for necessário efetuar uma consulta e em seguida retornar a falar com o cliente, efetue o procedimento de transferência em consulta e clique no botão de Alternar Ligação

Clique na opção Sim para confirmar a ação

Treinamento Call Center - MSO - Versão 1 (Dezembro.11)

Caso o cliente desligue ou ocorra queda da ligação, o sistema irá exibir o ‘Callback’ para que o usuário possa retornar ou não a ligação. Como mostra a imagem a seguir:

Selecionando a opção ‘NÃO’ o sistema irá gravar automaticamente as informações e retornará para a tela inicial com o status disponível até que receba outra ligação.

Observe que quando o usuário seleciona a opção ‘SIM’ o sistema muda o seu status para “Ligação Ativa‘’.

E clicando em sim, o sistema automaticamente retornará a ligação para o cliente.

Caso a tentativa de chamada seja sem sucesso, teremos as seguintes opções: fax, número inexistente, não completou ou caixa postal. Clique na opção adequada para finalizar o atendimento.

Se a chamada for completada, identifique se está falando realmente com o cliente, em caso positivo, clique em no botão ‘Foi o cliente’ para retomar o atendimento. E em caso negativo, clique no botão ‘Não foi o cliente’, e o sistema retornará a tela inicial com o status disponível para que o agente receba novas ligações.

Aguardando entrada de ligação

Para sair do G!Customer clique no Botão Fechar

Clique no Menu Relacionamento

Selecione Sair

Atenção Status = Não Logado Significa que você está deslogado e não receberá ligações

Para sair do G!Neration clique no botão Deslogar e na sequencia no “X” para Sair

View more...

Comments

Copyright © 2017 HUGEPDF Inc.